จากการค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งาน Google Groups พบว่า คุณสมบัติเด่นของ Google Groups คือ การเป็นเครื่องมือในการบริหาร/สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) นั้นเอง ซึ่งถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือการสื่อสารการตลาดแบบบูรณาการ (IMC) ที่มีความสำคัญมากเครื่องมือหนึ่ง กล่าวคือ IMC จะให้ความสำคัญกับ การรักษา “ลูกค้าเก่า” หรือลูกค้ากลุ่มที่ภักดีต่อสินค้า (Loyalty Customer) ซึ่งเป็นกลุ่มคน จำนวนน้อยที่มีเพียง 20% แต่สามารถสร้างผลกำไรให้กับบริษัทได้มากถึง 80% ตามกฎ 20/80 ของพาเรโต หรือ Pareto Rule (F. John Reh,2552: http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/Pareto081202.htm)
โดยเครื่องมือนี้จะเป็นช่องทางการกระจายข่าวสารอีกช่องทางหนึ่งที่องค์กรธุรกิจ สินค้า ใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง โดยการเป็นเว็บบอร์ดที่ลูกค้าและองค์กรธุรกิจเจ้าของสินค้า สามารถติดต่อสื่อสารกัน ในรูปแบบของการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ประสบการณ์หรือปัญหาจากใช้สินค้า บริการ รวมทั้งการจัดกิจกรรมพิเศษ หรือโปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าพิเศษกลุ่มนี้ ซึ่งจะยิ่งเป็นการสร้างความใกล้ชิด ทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีของสินค้า อันนำไปสู่การเพิ่มโอกาสในการบอกต่อไปยังลูกค้ากลุ่มใหม่ ซึ่งอาจเป็นคนใกล้ชิด เพื่อนสนิทของลูกค้าเก่านั้นเอง นอกจากนี้ Google Groups ยังสามารถเป็นเครื่องมือใน การสื่อสารการตลาดกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายโดยตรงในลักษณะของการส่งอีเมล์ (Direct Mail) ระหว่างสมาชิกที่อยู่ในกลุ่มเดียวกันได้อีกด้วย ทำให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกแต่ไม่ค่อยเข้าเว็บบอร์ดสามารถได้รับข้อมูลจากองค์กรธุรกิจของเรา รวมถึงความสามารถในการ Chat แบบออนไลน์ระหว่างสมาชิกในกลุ่มได้ด้วย
แต่ในขณะเดียวกันข้อเสียของ Google Groups ก็คือ คนที่จะเข้าร่วมกลุ่มได้ต้องมี Gmail เท่านั้น รวมทั้งปัญหาเรื่องความเสถียรของระบบ ซึ่งยังไม่แน่นอนมากพอ โพสได้บ้างไม่ได้บ้าง หรือแม้แต่การเข้าร่วมกลุ่มยังค่อนข้างยุ่งยาก จึงอาจเป็นอุปสรรคบ้าง แต่หากได้รับการปรับปรุงแก้ไขก็เชื่อว่า Google Groups จะเป็นอีกหนึ่งใน Social Media ที่ใช้ในการทำการตลาดออนไลน์ หรือ E-Marketing ที่นอกจากจะมีประโยชน์แล้ว ยังฟรีอีกด้วย
